Selon une étude européenne réalisée par Sapio Research pour l’éditeur Descartes, les achats en ligne ont explosé passant de 32% à 43%. Ce sont les anglais qui passent le plus de temps devant leur ordinateur. Ils se font livrer la moitié de leurs achats mensuels par internet contre un tiers pour les français. Mais un très grand nombre d’e-acheteurs se disent mécontents des prestations dont la livraison.
Depuis le début de la pandémie, la part des achats en ligne a augmenté en Europe. Elle est passé de 32% à 43%, et devrait se maintenir post-crise à 41%. Plus de la moitié des consommateurs passent davantage commande sur Internet et 51% déclarent effectuer un achat en ligne au moins une fois tous les quinze jours. L’augmentation des ventes est plus prononcée au Royaume-Uni : 55% des britanniques achètent davantage sur Internet depuis le début de la crise, contre 47% en Allemagne et 33% en France. D’ici un an, les consommateurs anglais déclarent qu’ils se feront livrés 50% de leurs achats contre 35% des français. L’aspect « pratique » de la livraison représente pour la moitié des répondants la principale motivation pour continuer leurs achats en ligne.
Si les européens achètent plus en ligne, ils déclarent néanmoins ne pas toujours être satisfaits par le service de livraison à domicile (87%). En cause, le non-respect de la promesse de livraison : retards, livraisons hors créneaux horaires choisis, livraisons annulées… 68% ont signalé des problèmes sur ces trois derniers mois. Des incidents qui ont un impact sur le chiffre d’affaires et la réputation des e-commerçants puisque 24% répondants disent ne plus vouloir commander sur un site après une mauvaise expérience. Une information qu’il partage avec leurs proches (19%) et qui créée de la méfiance auprès du prestataire de transport. 17% éviteront de commander sur des sites travaillant avec des sociétés dont ils sont mécontents. Des résultats qui montrent au combien la livraison est devenue un enjeu majeur pour les acteurs du e-commerce.
Enfin, comme les études françaises le montrent également, la protection de l’environnement est devenue un critère d’achat important pour nos conférences européens. 71% la prennent en compte dans leur acte d’achat. Et, ce sont les allemands (78%) et les français (76%) et les scandinaves (73%) qui ont le plus de considération sur cette question environnementale.
Consultez ici l’étude dans son intégralité
rebillon@trm24.fr
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