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Starservice prend le pouls du dernier kilomètre

Star Service, spécialiste de la logistique du dernier kilomètre, 200M€ de chiffre d’affaires, 4 000 collaborateurs (dont 95% en CDI), 3 800 véhicules et 11 plateformes logistiques, mène, avec Ifop, une étude annuelle permettant de suivre l’évolution des attentes les « cyberconsommateurs ».

Il s’agit de consommateurs impatients et le transporteur se trouve au cœur du dispositif « Une expérience négative de livraison peut pousser le consommateur à prendre des mesures assez radicales », assure Jonathan Leblanc, chef de groupe Ifop.

VOICI LE RAPPORT COMPLET à télécharger : 

Rapport synthétique pour présentation 2021 V2

De tous les critères cités lors d’un achat sur internet (prix, qualité, choix, sécurité des données, …), il en ressort lors de cette étude que la livraison est le critère essentiel pour 70% des consommateurs, suivi par le prix des produits pour 28% des interrogés. Cette dernière prend une place considérable dans le processus d’achat à tel point que 93% des consommateurs souhaiteraient que les options de livraison apparaissent dès le début de la commande.

Une livraison adaptée à leur mode de vie

Hervé Street PDG de STARSERVICE

Les consommateurs souhaitent une livraison qui réponde pleinement à leurs nouvelles exigences : 84% d’entre eux sont ainsi prêts à changer de site internet pour une livraison adaptée et 61% ont déjà abandonné une commande en raison d’options de livraisons qui ne leur conviennent pas !

La principale solution semble donc être la livraison sur rendez-vous. Plus précis et plus pratique, ce mode de livraison séduit 78% des consommateurs et près des deux tiers d’entre eux sont même prêts à payer pour bénéficier de cette option.

La tendance est bien à sa précision dans le choix de livraison

84% des cyberconsommateurs préfèrent la livraison sur rendez-vous à la livraison dans l’heure qui suit la commande. La majorité des consommateurs ne recherche pas nécessairement une livraison express mais plutôt une livraison planifiée, qu’il peut intégrer dans son emploi du temps. Il est important que les e-commerçants et les marques considèrent cette option comme un levier de fidélisation et de satisfaction des clients ! Pour un produit identique, 64% des consommateurs sont prêts à changer d’e-commerçant pour être livrés le jour de leur choix sur un créneau de 2h.

Le respect des engagements relatifs à la livraison est déterminant ! Si une expérience de livraison positive incite 98% des consommateurs à recommander sur le même site internet, une expérience de livraison négative peut, quant à elle, avoir de lourdes conséquences. Près de 30% des consommateurs changent d’e-commerçant pour le prochain achat si la livraison s’est mal déroulée, et 24 % d’entre eux déconseillent même l’enseigne à leur entourage. Fidélisation, satisfaction, engagement, … La livraison est au cœur du processus d’achat, de l’expérience client et de la satisfaction client.

Les acheteurs sont également sensibles de l’impact environnemental d’une commande en ligne et 78% d’entre eux se disent intéressés par des informations sur le mode de livraison et 26% d’entre eux seraient même prêts à payer plus cher pour bénéficier d’une livraison éco-responsable.

Jean-Yves Kerbrat
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